Erhvervsbladet skrev i går, at på rådgiverkonferencen i Kolding 3. 3.2010 gav en af Danmarks vækstdirektører Poul Skadhede, formand for DI-Videnrådgiverne en ordentlig opsang til rådgivere, der gerne vil vækste. Vil du vækst, så skab værdi! Han henviste til at undersøgelser viser, at hvis man på en 6 skala kan hæve tilfredsheden fra 4 – 5, så vil overskuddet i virksomheden fordobles. Hans budskab var at kvalitet og kunderelationer er altafgørende for væksten. Der var kun et par stykker, af de hundrede tilstedeværende rådgivere, der kunne sige ja til, at de systematisk målte kundernes tilfredshed. Det er ikke godt nok konstaterede han! Måler du på kundetilfredsheden? Som tidligere HR chef for Jensens Bøfhus kæden har jeg ret gode erfaringer med systematiske målinger.
Vi havde både anonyme testspisere ude i restauranterne, hvorefter deres testemonials blev vist på video på restaurantchefmøder og personalemøder for at drøfte forbedringsforslag. Samtidig havde vi et analysebureau til at ringe rundt til danskere i hele landet for at afdække kendskabsgrad og tilfredshed. Og sidst men ikke mindst brugte vi i perioder røde, gule og grønne kort, der blev uddelt til gæsterne, som blev bedt om at smide dem i en kasse ved udgangen. Grøn hvis de havde haft en god oplevelse, gul hvis den var nogenlunde ok og rød, hvis de var utilfredse og havde haft en dårlig oplevelse. Vi har også benyttet mere omfattende spørgeskemaer, men her et det en balance, så man ikke ødelægger spiseoplevelsen for gæsten.
Det siges at viden skaber vækst. men det handler om at viden skaber værdi, og så kommer væksten helt af sig selv.
Skriv et svar